dinsdag 28 februari 2017

Slotenservice: een noodsituatie !

Vrije markt of Oplichting ?
Stel je trekt als student je binnendeur dicht voor een weekendje ouders en als je daarna weer terugkeert blijkt dat je de sleutelbos bij je ouders hebt laten liggen en dat je ook geen reservesleutel bij de hand hebt. Stom natuurlijk., maar het kan gebeuren.
Toch maar even de ouders bellen om te vragen hoe we dit gaan oplossen. Gelukkig zijn die bereid vanuit Brabant naar Zuid- Holland te rijden om de sleutels te komen brengen.  Na  een anderhalf uur durend ritje  is de dochter blij de ouders te zien met de sleutels. Komen jullie nog even koffie drinken? Ja, natuurlijk. Dan slaat de pech voor de tweede keer toe als blijkt dat met de goede sleutel die ook in de cilinder past de deur niet geopend kan worden. Ergens lijkt de cilinder te haperen.

Het is zondagmiddag en we kunnen niets beters bedenken dan op internet een telefoonnummer  te zoeken  van een slotenreparatieservice . Google helpt ons uit de brand en als eerste komt Slotenmaker Dag en Nacht bovendrijven met nummer en dus meteen gebeld. Vol spanning wachten we op het vervolg en gelukkig wordt er opgenomen en  wordt ons toegezegd dat er binnen een uur een monteur zal zijn op het eigen adres. Hè, hè, gelukkig en wij slaken een zucht van verlichting. We vragen nog even snel wat de verwachte kosten ongeveer zijn. Dat is moeilijk te zeggen wordt ons verteld, want we weten nog niet wat er verholpen moeten worden. Dat klinkt aannemelijk. Alleen de voorrijkosten zullen rond de € 37 zijn excl. BTW, dat is wel alvast heel zeker. Dat klinkt redelijk, want ze werken uiteraard door heel Nederland.   De telefoniste houdt belofte want inderdaad is de monteur zelfs eerder dan beloofd aanwezig. Een grote stoere knul, die in een overall op stap was met daarbij het opvallende logo van DAF op zijn borst. Dat voelde meteen vertrouwd, want wij komen ook uit de buurt van Eindhoven en maakten grapjes over Brabanders.  
 
Met de gewone sleutel wordt opnieuw geprobeerd om het slot van de binnendeur te open en verdomd… nu gaat hij wel open. Toch demonteert de monteur de cilinder en weet ons ervan te overtuigen dat de cilinder waarschijnlijk toch beschadigd is en een volgende keer weer zal kunnen weigeren. Voor de zekerheid  laten we ons toch een nieuwe cilinder adviseren die hij gelukkig ook bij zich heeft. Terloops vraag ik wat de kosten daarvan zijn en ben met stomheid geslagen als hij doodvrolijk iets van € 189 zegt . Hij hoeft niet eens prijslijsten ervoor te raadplegen want kennelijk is het een veelvoorkomend euvel. Watblief …, Is die soms van edelmetaal,  probeer ik nog als grapje ?  Doe dan maar een tweedehandsje, die ons tijdelijk uit de brand zal helpen zodat we de maandag daarna zelf een nieuw slot van bijvoorbeeld Karwei kunnen kopen en monteren.  "Ja, dat is goed maar dan moet ik even kijken in mijn wagen", antwoordt de monteur. Dat doet hij ook, maar vervolgens moet hij ons teleurstellen met de mededeling dat hij geen tweedehands cilinder heeft. Uiteraard wel een nieuw cilinderslot met drie sleutels. In luttele seconden moet je dan alle scenario’s afwegen: doen of niet doen? Welke alternatieven zijn er? Kan ons kind dan gewoon slapen in haar woning etc.  De uitkomst is een beteutelend ja.. laten we dan toch maar gaan voor het nieuwe slot.
In hooguit vijf minuten zat het de nieuwe cilinder erin en inclusief demontage is het niet meer dan vijftien minuten arbeidstijd geweest . Of ruim genomen inclusief overleg, zoeken in de auto en uitschrijven van de rekening hooguit een half uur. 
De schrik sloeg pas echt toe toen we de rekening onder ogen kregen en of we even € 370,26 wilden afrekenen.  Een optelsom van voorrijkosten (zoals afgesproken) € 39,- excl . BTW, dan de wat aparte post “inzet deuropening “ voor € 49. Dat lijkt een redelijk uurtarief voor een monteur , maar hij had hooguit een half uur werk.  Daarna nog een verdubbeling van dat bedrag want het was zondag en dus geldt 100% toeslag . Logisch toch en uiteraard nog de cilinder voor € 189 !? Over dit alles nog eens 21% BTW  en je komt bij die € 370 uit. Kennelijk mag je over arbeid en materiaal hetzelfde percentage rekenen. Op de rekening zie ik ook de naam van het bedrijf “Slotenmakers Dag en Nacht” uit Helmond en vandaar dus het DAF logo.
Heel slim van dit bedrijf om een landelijke service te bieden door jonge monteurs weekenddiensten te laten draaien in de Randstad. In een halfuur heeft hij waarschijnlijk ongeveer zijn netto weekloon verdiend. Natuurlijk moet het bedrijf aan Google en andere zoekmachines veel geld betalen om steeds bovenaan de lijst te komen, maar het werkt !
Nemef complete binnendeur deurslotset incl. cilinder  
 
Toch blijf ik met het wrange gevoel zitten dat er misbruik is gemaakt van een noodsituatie en bij een kwetsbare groep (studenten) en dat ik daar grof voor moet boeten of zelfs voor wordt "opgelicht". 
Waar houdt de vrije markt op en waar begint de oplichting?   
Uiteraard ben ik meteen gaan zoeken op internet bij Karwei naar de prijs van cilindersloten. En wat blijkt. Een complete deurslotset voor een binnendeur met drie sleutels, cilinder en afdekplaten kost maar € 67,50  incl. BTW en dat is een consumentenprijs . Het gaat om het  merk NEMEF, dat zelfs toonaangevend is  en van zeer goede kwaliteit is. Bedrijven krijgen  bovendien groothandelsprijzen en zijn dus veel goedkoper uit. Als we dat verschil laten zitten betaal ik ruim het vijfvoudige voor een gewoon cilinderslot 
Welke Autoriteit Consument en Markt (ACM) kan hiertegen optreden?
Moet ik het tv programma “Kannietwaarzijn” inschakelen en publiekelijk aan “naming and shaming” doen? 
Moet ik het consumentenprogramma  Kassa of Radar hierop attenderen en er een landelijk item van maken en gaan inventariseren hoeveel mensen dit nog meer is overkomen??
Mijn eerste stap is nu richting de slotenmaker geweest en die heb ik via zijn website een bericht gestuurd en mijn klacht hebt kenbaar gemaakt . Het bedrijf mag als eerste reageren.      
 
Uitgebrachte nota van het bedrijf uit Helmond.
Toen ik na twee dagen geen reactie kreeg van het bedrijf heb ik formeel een klacht tegen een bedrijf ingediend bij de ACM. Een dag later kreeg ik al een telefoontje van de afdeling Consuwijzer met het advies om eerst rechtstreeks bij het bedrijf een officiële klacht in te dienen omdat het een onredelijke prijs is en dat onderbouwt met een prijsopgave van een vergelijkbaar cilinderslot van Karwei of Gamma. Dan wel liefst aangetekend en schriftelijk aanleveren. Dat heb ik nu ook gedaan en is de teller alweer € 10 hoger. Na een week kwam de aangetekende brief echter onverrichterzake weer retour. Kennelijk bestaat het adres van de factuur opeens niet meer. Andere postadressen vind ik zo vlug niet, dus besluit ik om de email te gebruiken van dit bedrijf. Ook dan komt deze meteen retour want afzender is kennelijk onbekend ??!!   
Mochten deze "onderhandelingen" met het bedrijf niets opleveren, dan kan ik nog naar de Geschillencommissie. De ACM doet echter zelf niets en geeft alleen dit algemene advies en dat is teleurstellend. Een brief van deze instantie zou veel meer impact hebben, maar we zullen zien.
Al zoekend op Internet kom ik plotseling op een Radar website uit en zie daar een klacht van iemand anders over hetzelfde voorval met legio reacties. Zie  https://radar.avrotros.nl/forum/viewtopic.php?f=90&t=166873 Het slachtoffer was nog veel meer geld kwijt maar stelt dezelfde hamvraag : "Is dit geen oplichting? Het blijkt een beerfput te zijn die al enkele jaren ook de aandacht heeft van Radar op tv. Zie ook http://opgelicht.avrotros.nl/dossiers/item/5881/
Kennelijk helpt dit allemaal niet en kun je aangifte doen bij de politie of branche-organisatie , 
Er is ook een brancheorganisatie met de naam Nederlandse Sleutel en Slotenspecialisten Gilde (NSSG) met een website waar ook vele klachten zijn binnengekomen. Zie   http://www.nssg.nl/index.php/nieuws 
Opeens realiseer ik me dat deze oplichting duizenden malen zijn gebeurd en al over meerdere jaren en dat consumentenprogramma's er uitvoerig aandacht aan hebben besteedt, maar dit leidt niet tot enige verbetering. Het is nu aan de overheid of toezichthouders om op te treden. Kom op ACM ! 
Na enige dagen krijgen ik onderstaande reactie van de ACM/Consuwijzer.
 
Geachte heer Thelosen,
 
Hartelijk dank voor uw bericht van 10  maart 2017. Hierin geeft u aan dat slotenmakers massaal consumenten misleiden. U verwijst hierbij ook naar een eerdere klacht van u.

U wilt hiervan melding doen bij ConsuWijzer. Wij stellen het op prijs dat u de moeite hebt genomen om uw klacht/tip bij ons te melden.
 
Wat is het belang van uw melding?
ConsuWijzer registreert uw melding voor de Autoriteit Consument & Markt (ACM). ACM gebruikt uw melding om te zien waar problemen zijn. Krijgt ACM één of meer meldingen over een bedrijf? En houdt het bedrijf zich misschien niet aan de regels? Dan kan ACM een onderzoek starten. En als het nodig is bijvoorbeeld een boete geven.
 Wanneer komt ACM in actie? Is één melding voldoende voor het starten van een onderzoek?
Ja, één melding kan voldoende zijn. ACM beslist of zij een onderzoek start naar een bedrijf. En of er na het onderzoek verdere actie nodig is.
 *Laat ACM mij weten of zij in actie komt na mijn melding?
Nee, ACM laat u niet weten wat er gebeurt met uw melding. Dat kan het onderzoek namelijk ongunstig beïnvloeden. Bedrijven weten niet altijd dat ACM hen onderzoekt. Ook kan het zijn dat het bedrijf zich toch aan de regels houdt. Het bedrijf krijgt dan onterecht een slechte naam. ACM geeft daarom pas na het onderzoek informatie aan de buitenwereld. Als na een onderzoek blijkt dat een bedrijf de regels heeft overtreden kan ACM dat bekend maken op www.consuwijzer.nl
 en op www.acm.nl.
 
Lost ConsuWijzer uw probleem met een bedrijf op?
Nee. ConsuWijzer vertelt u wat uw rechten zijn en geeft u advies over hoe u uw recht kunt halen. U kunt dan zelf actie ondernemen om uw probleem op te lossen.
  
Hebt u nog vragen? 
Als u belt, vragen we naar uw contactnummer. Dat nummer is 100548607.
 
Met vriendelijke groet,

ConsuWijzer
 
Voor mijn gevoel ben ik weer een stap verder gekomen, want ik word nu kennelijk serieus genomen en krijg een "contactnummer" en de ACM "kan" een onderzoek starten ! Daar houdt het goede nieuws dan ook verder mee op, want of en wanneer de ACM iets gaat ondernemen blijft onduidelijk en kennelijk willen ze daar ook helemaal niet op worden aangesproken. Dat is toch een weinig transparante werkwijze. Uiteraard kunnen ze niet voor ieder hakkefietje in actie komen, maar als er toch honderden  gedupeerden zijn en de bedragen oplopen tot duizenden Euro's is het toch serieus genoeg. Of niet? 
 
De consumentenbond heeft in haar mei-nummer van 2017 ook drie bladzijden gewijdt aan de "te dure slotenmakers". Zij beschrijven een aantal voorbeelden waarbij particulieren tot zelfs wel € 1000 moesten betalen.  Verder heeft de Consumentenbond een soort undercover actie uitgevoerd door in het geheim drie firma's te bellen en laten komen voor een gesloten deur en daarbij alles gefilmd.  Die zijn  nu ook op You Tube terug te zien. De consumentenbond moest zelf ook bedragen afrekenen van respectievelijk € 331,  € 330 en € 242. Allemaal veel te duur natuurlijk en een vorm van oplichting.  Men blijft echter steken in goedbedoelde adviezen voor de burger in plaats van deze bedrijven voor de rechter te slepen.
 
 
Begin juni had ik nog steeds niks gehoord van de ACM en dus besloot ik om weer een stapje verder te gaan en een klacht over ACM in te dienen bij de Nationale Ombudsman in de hoop dat deze extra druk misschien wel iets oplevert. Uiteindelijk kreeg ik onderstaande reactie van de Ombudsman en moet ik dus feitelijk terug naar de ACM.


Geachte heer Thelosen,
 
Onlangs hebt u zich tot de Nationale ombudsman gewend. Naar aanleiding daarvan heb ik u aangegeven dat ik graag telefonisch contact met u zou willen om de kwestie te bespreken. Gezien uw onderstaande reactie stuur ik u nu deze e-mail. Mocht u hierna alsnog behoefte hebben aan telefonisch contact, dan kan dat uiteraard ook nog.
 
De klachtenprocedure
De Nationale ombudsman behandelt klachten over concrete gedragingen van overheidsinstanties. Wij zijn een tweedelijns klachteninstantie. Dit brengt mee dat voor zover u hebt beoogd om over gedragingen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) een klacht in te dienen, u deze klacht eerst bij de ACM moet indienen. Meer informatie over de klachtenprocedure van de ACM, vindt u via deze link:
 
 
Wanneer u de klachtenprocedure hebt doorlopen en u het vervolgens niet eens bent met de reactie op uw klacht, dan kunt u zich tot de Nationale ombudsman wenden. Wij zullen op basis van de dan beschikbare informatie beoordelen of de Nationale ombudsman iets voor u kan betekenen.
 
Hebt u nog vragen?
Wanneer u over deze brief nog vragen hebt, dan kunt u contact met mij opnemen. U kunt mij op werkdagen bereiken via onderstaande contactgegevens.
 
 
Met vriendelijke groet,

 mevrouw mr. C.O.L. Luttmer
onderzoeker

Bureau Nationale ombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag

Telefoon +31 70 356 35 65
Fax +31 70 360 75 72
bureau@nationaleombudsman.nl


Wordt vervolgd.
Dus heb ik via de website van de ACM alsnog een klacht ingediend en toegelicht m.b.t. onduidelijke procesgang. Korte tijd later kreeg ik een email met een vraag naar het dossiernummer en dat heb ik doorgegeven.
 
Geachte heer Thelosen,
 
Hiermee bevestig ik de ontvangst van uw klacht. Als klachtenfunctionaris van ACM behandel ik klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Daarbij gaat het om klachten over de wijze waarop u door medewerkers van ACM bent bejegend. Voor ik uw klacht verder ga behandelen, zou ik eerst graag de betrokken afdeling bij ACM om opheldering vragen. Als uw klacht via die weg is op te lossen, heeft dat de voorkeur. Als dat niet lukt, dan kan ik uw klacht via de formele procedure van de Awb behandelen. Dat betekent dat u in een hoorzitting de mogelijkheid krijgt om uw klacht nader toe te lichten. Daarna zal het bestuur van ACM een beslissing op uw klacht nemen.
 
In uw klacht geeft u aan dat u eerder bij ACM een klacht heeft ingediend over het bedrijf Slotenmaker 24/7 en dat u van de ACM een dossiernummer heeft gehad. U heeft echter nog geen bericht van de ACM gehad over wat er met uw melding wordt gedaan. Om bij de betrokken afdeling om opheldering te vragen, zou ik graag van u het dossiernummer vernemen. Als u eerdere mail- of briefwisseling heeft met de ACM over dit onderwerp, zou ik die graag van u ontvangen. Ik kan daarmee de betrokken afdeling benaderen.
 
 
Met vriendelijke groet,
 
 
Erik van Leeuwen
Klachtenfunctionaris Autoriteit Consument en Markt
 
 
Muzenstraat 41
2511 WB Den Haag
T: +31 70 7222602
M: +31 6 31035834
Postbus 16326
2500 BH Den Haag
 
 
 
Weer enige tijd later kreeg ik daarover een telefoontje met de vraag wat mijn klacht/bezwaar inhield. Dat heb ik voor de zoveelste keer toegelicht. De ACM, in de persoon van de klachtenfunctionaris de heer Erik van Leeuwen, lichtte daarna alleen toe dat dit de gangbare procedure is waarbij ze geen openheid of terugkoppeling geven aan de persoon of instantie die de klacht heeft ingebracht. Zogenaamd onder het mom dat dit een risico zou kunnen vormen voor het onderzoek (?). Stel dat de ACM  zou melden dat men wel een nader onderzoek gaat doen dan zou dat in de media kunnen komen en "lijken" alsof de overtreding en klacht al is toegekend. Dat kan en mag natuurlijk niet. Mijn verweer was dat ik alleen om een verantwoording over de procesvoortgang vraag en dus geen inhoudelijk standpunt. Dat laatste wil je pas nadat het onderzoek is afgerond en er een standpunt ligt. De klachtenfunctionaris van Leeuwen zou mijn standpunt intern inbrengen, maar vooralsnog is dit de gangbare procedure.  Helaas, pindakaas, Dat betekent dat ik weer terug kan naar de Nationale Ombudsman.
 
Op maandag 17 juli ontving ik een nieuwe email van de ACM
 
Geachte heer Thelosen,
 
Ik heb inmiddels vernomen dat u telefonisch contact met de heer Barkhuysen van de ACM heeft gehad. De heer Barkhuysen heeft u nader toegelicht wat het beleid is van de ACM met betrekking tot individuele meldingen van consumenten. Van een telefoongesprek wordt gewoonlijk geen schriftelijke weergave verstrekt.
 
Voor wat betreft het afhandelen van klachten het volgende. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht voorziet in een procedure waarbij u als klager in de gelegenheid wordt gesteld om uw klacht nader toe te lichten. Dat gebeurt in een hoorzitting op het kantoor van de ACM. Daarna zal ik het bestuur van de ACM adviseren over de afhandeling van uw klacht. Het bestuur neemt uiteindelijk de beslissing op uw klacht. Met nadruk vermeld ik dat ik als klachtenfunctionaris alleen een oordeel kan geven over de wijze waarop u door de ACM bent bejegend. Dat betekent dat ik bijvoorbeeld kan nagaan of naar behoren door de ACM te woord bent gestaan, tijdig teruggebeld bent en ook anderszins behoorlijk bent behandeld. Ik mag niet het beleid van de ACM of een door de ACM genomen besluit beoordelen. Het woord daarover is uiteindelijk aan de rechter. Ik kan daarom ook niet beoordelen of de ACM terecht niet na iedere melding tot handhaving overgaat.
 
Graag zou ik van u vernemen of u uw klacht graag nader wilt toelichten in een hoorzitting of eventueel op een andere manier. Als u dat beter uitkomt, kan dat bijvoorbeeld ook telefonisch.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                
  
Met vriendelijke groet,
 
Erik van Leeuwen
Klachtenfunctionaris Autoriteit Consument en Markt
 
 
Muzenstraat 41
2511 WB Den Haag
T: +31 70 7222602
M: +31 6 31035834
Postbus 16326
2500 BH Den Haag
 Na de tekst meerdere malen te hebben doorgelezen heb ik voor mezelf besloten om geen gebruik te maken van het recht om mijn klacht nog persoonlijk te komen toelichten in een hoorzitting op het kantoor van de ACM omdat de klacht volgens mij glashelder is. Wel zal ik het eindoordeel vragen van de klachtenfunctionaris aan het bestuur van de ACM ten aanzien van de verdere klachtafhandeling dat kennelijk geen inhoudelijk oordeel maar slechts een procedureel oordeel is. 

Wordt vervolgd







 
 
 
 

Geen opmerkingen: