Vertrouwen in Specsavers minimaal.

In de uitverkiezing van beste winkelketen voor de categorie opticiens en audiciens heeft Specsavers ook in 2018- 2019 nog de toppositie behaald. De vraag is eigenlijk waarom? 
Al jaren ben ik klant van opticien en audicien Specsavers. Deze landelijke brillenwinkel heeft vele vestigingen en vormen samen één franchiseorganisatie. Uiterlijk lijken ze op elkaar en verkopen ze hetzelfde assortiment onder vergelijkbare voorwaarden. Het wordt pas problematisch en vooral ook onpraktisch, omdat ze onderling geen gedeeld informatiesysteem hebben voor hun klantenbestand. De winkel in Valkenswaard weet niet dat ik al eerder in de Eindhovense vestiging geweest ben en daar een bril heb gekocht. Een vreemde situatie. Kennelijk zijn ze ook concurrenten van elkaar en willen /mogen ze geen klanten van elkaar afpakken.
Al sinds mijn puberteit draag ik een bril en dus laat ik om de zoveel jaar mijn ogen testen om te kijken of een update en aanpassing van de bril nodig is. Specsavers heeft goede oogmetingapparatuur en opgeleide opticiens.   Dat wekt vertrouwen.  Anderzijds is het ook vergelijkbaar met de situatie waarin de slager zijn eigen vlees keurt, omdat de uitkomst van de meting vrijwel altijd leidt tot een nieuw stel glazen, zo ook in mijn geval. Is het echt nodig? Hoe groot moet dan het verschil zijn tussen de huidige en nieuwe glazen? De meting is natuurlijk gratis en dus verdient men pas geld, als je ook een nieuwe bril aanschaft. Handig hè ?!

De winkels van Specsavers zijn zeker klantvriendelijk en niet te beroerd om gratis een nieuwe neussteun te monteren of een brillenarm wat steviger aan te draaien. Ze zijn altijd daartoe bereid en daarom kom ik geregeld terug, zelfs voor een gehoorapparaat vorig jaar.

Begin februari van dit jaar vond ik het tijd worden om mijn tweejaarlijkse check up te laten uitvoeren, want ik merkte dat ik 's-morgens, ook met bril op, de krantenletters niet goed kon lezen. Later werd mij geruststellend gezegd dat dit wel vaker voorkwam. Soms juist  ‘s-ochtends als de ogen nog moeten “opstarten” of ‘s-avonds als de ogen te vermoeid zijn na het vele televisie- , mobieltje- of computerscherm-“turen”  

Vervelend is de constatering dat de winkelmedewerker mij probeerde duidelijk te maken dat het goedkoper is om een nieuwe bril mét glazen aan te schaffen, dan het huidige montuur te gebruiken om daar de nieuwe glazen in te laten zetten. Tot twee keer heb ik gevraagd naar een goede uitleg daarvoor,  maar het verhaal is zeker niet logisch en/of  plausibel. Voor mij is er maar een goede verklaring en dat is dat ze kennelijk een grotere winstmarge hebben op de brillenmonturen dan op de glazen.

Uit het oogpunt van duurzaamheid en het streven naar een circulaire economie is deze commerciële aanpak zeker ongewenst. Dat bleek ook nog eens extra toen ik vroeg of ik de oude monturen kon inleveren, zodat die nog hergebruikt kunnen worden in plaats van ze te dumpen op de vuilnisbelt. Ook hier kreeg ik een verrassend verhaal te horen. "Ja, in het verleden hadden ze wel oude monturen ingenomen, maar deze brillen gingen dan  naar Afrika en daar werden ze dan nog eens “verkocht”". "Dat kon toch niet de bedoeling zijn" in de ogen van Specsavers?! Toch lijkt me verkopen  beter dan de situatie met tweedehands kleding, die gedumpt wordt in Afrika en daar de lokale markt juist verstoren.    

 Het toppunt van mijn deceptie was het moment waarop op een klein papiertje (geen officiële rekening nog) even werd uitgelegd wat de prijs van de nieuwe bril (en zogenaamd gratis tweede bril) zou gaan worden. Voor het montuur is alles kristalhelder. Met duidelijke goed leesbare letters en cijfers is te zien of een bril uit de betreffende display van € 79, €109 of €179 komt. De klant weet waar hij aan toe is. Daarna begint het schimmige spel, want voor de glazen zien we opeens nergens meer prijslijsten hangen en die worden er ook niet meer bij gepakt bij het vaststellen van de verkoopprijs, terwijl dat jaren geleden wel nog was. Wilt U gewone glazen of juist variovocaal, wel/niet ontspiegeld, wel of niet gekleurd, dan wel zelfkleurend, wel/niet extra dun geslepen, wel/niet krasvrij  etc. etc. ?? Allerlei opties die mogelijk leiden tot een meerprijs.

Mij werd deze keer echter helemaal niet meer gevraagd welke opties ik wilde, want ik weet al jaren dat mijn glazen variovocaal (moeten) zijn. Met de pen werden wat bedragen onder elkaar gezet en dat was dan de brutoprijs . Ik kwam wel in aanmerking voor een korting al waren daar ook twee vage manieren van bepalen voor . Een bepaald percentage over de hele bril of een soort seniorenkorting. Pats boem, opeens was de eindprijs ruim € 400 en of ik het daarmee eens was. Gaat U akkoord?   

Eerlijk gezegd voelde ik me aanbeland op een Marokkaanse markt, waar met over en weer onderhandelen en afdingen een verkoopprijs ontstaat. Leuk en het heeft zijn charme, maar dit verwacht ik niet in een Nederlandse winkel.   Specsavers als winkelketen hebben een goede naam opgebouwd en proberen zich op allerlei manieren te onderscheiden van concurrenten. Niet door de laagste prijs aan te bieden want dan moet je misschien eerder naar Hans Anders gaan, maar wel door service en kwaliteit. In de media is al een tijdje bekend dat de marges op glazen enorm hoog zijn  en tegenwoordig worden ze ook vaak uitbesteed en geproduceerd in China.  Ik voelde me geschoffeerd en onheus bejegend, want de wensen van de klant worden systematisch genegeerd om kennelijk alleen te gaan voor eigen financieel voordeel.

Na deze ervaring heb ik echter besloten dat ik in de toekomst zeker geen gebruik meer zal gaan maken van Specsavers als het gaat om een nieuwe bril. Ik ben diep teleurgesteld en voel me echt belazerd. Zonder een fatsoenlijk inzicht in de prijsopbouw  en transparantie houdt het voor mij op. Rechtvaardige prijzen moeten volgens mij het uitgangspunt zijn en dat probeer ik hbo–studenten al decennia te leren bij hun studie Technische Bedrijfskunde. Dat geldt ook voor mijn eigen leven als burger en consument.  
In de winkel werd al aangekondigd dat ik binnenkort per email een tevredenheidsenquete zou ontvangen. Na ruim vier weken is dat echter nog steeds niet gebeurd. Dus ben ik zelf gaan zoeken op Internet naar hun website om per email mijn klacht in te dienen. Na een half uur zoeken ben ik teleurgesteld gestopt. De website is puur commercieel opgezet en voor vragen krijg je alle een FAQ (frequently asked questions) te zien om je af te schepen met standaard antwoorden. Zelfs bij de button contact krijg je geen emailadres te zien. De boodschap is duidelijk: ze willen helemaal geen "echt" contact met klanten.